Mijn favorieten

ISO 9001 Certificering voor Zengerink Makelaardij

"We doen wat we zeggen en zeggen wat we doen"

 
Zengerink Makelaardij is de eerste makelaardij van Hengelo, Enschede en Almelo die ISO 9001 gecertificeerd is. Eigenaar Hans Zengerink vindt het belangrijkste van deze certificering dat de kwaliteit van de makelaardij gewaarborgd is en dat die ook duidelijk is naar zijn (potentiële) klanten.
In de jaren negentig begon Hans Zengerink met zijn makelaardij, specifiek gericht op de bestaande bouw in de woningmarkt en binnen een jaar was hij uitgegroeid tot marktleider in Hengelo. Hij wil zich niet alleen onderscheiden op prijstechnisch gebied of met het logo van de NVM op zijn naambord, hij streeft met name naar kwaliteit. "Vroeger was het duidelijk dat je als makelaar kwaliteit in huis had, maar nu de beëdiging is afgeschaft kan iedereen zich makelaar noemen. Met het lidmaatschap van de NVM heb je wel iets meer te bieden dan iedereen die zich zo maar makelaar noemt, maar in Hengelo alleen zijn er al achtien NVM makelaars. Het is zo'n grote club, echt onderscheidend ben je dan niet meer" vindt hij.
En dus koos hij voor een soort "drietaps opbouw van kwaliteit", met de NVM als basis. "Het lidmaatschap van de NVM zorgt voor het eerste onderscheid en dat brengt een aantal voordelen met zich mee, zoals toegang tot funda en een arbitragecommisie."
De tweede garantie voor kwaliteit die hij te bieden heeft, is dat zijn kantoor een waarborgmakelaardij is. Dat geeft meer zekerheid. De aparte Hypotheekspecialisten B.v. is een belangrijk onderdeel in het proces. Kopers kijken tegenwoordig meer naar de netto maandlasten, dan naar de absolute koopsom, ze willen weten wat hun maandlasten zijn bij een bieding. Wij kunnen dat direct voor hen berekenen."

"NOG EEN STAP VERDER"

"Met de ISO 9001 certificering gaan we nóg een stap verder. Hiervoor leggen we alles wat we afspreken vast. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen." Als voorbeeld noemt Zengerink het starten van een verkoop. "Wij beginnen altijd met een vrijblijvende taxatie", legt hij uit. "De klant ontvangt de kadastrale gegevens en het woningverkoopplan. Op ons kantoor doen wij vervolgens een uitgebreide recherche. Wij hebben heel veel panden in ons bestand die we al eerder verkocht hebben. We zoeken dan naar panden in hetzelfde postcodegebied, het liefst in dezelfde straat met dezelfde karakteristieken, zodat we die als referentie kunnen gebruiken. We kunnen dan heel nauwkeurig uitrekenen wat de waarde van de woning is. Wij willen op minimaal zes manieren de waarde berekenen, want de prijsstelling is ongelooflijk belangrijk. Schat je de waarde te hoog in, dan staat een woning te lang te koop en schat je de waarde te laag in, dan dupeer je de verkoper. Bovendien kunnen wij door de nauwkeurige taxatie in onderhandelingen het bedrag goed beargumenteren. 

Voor de certificering is het belangrijk dat alle bedrijfsprocessen goed in beeld gebracht worden, vastgelegd worden en dat daar controle op is. Op zich was dat geen grote klus voor Zengerink Makelaardij, omdat het bedrijf al gewend was om gestructureerd en volgens bepaalde protocollen te werken. Bovendien vindt Zengerink het een groot voordeel dat het kantoor door de specialisatie maar drie vaste procedures kent; voor woningverkoop, woningaankoop en hypotheken. "Vakinhoudelijk hebben we dus niet eens zo veel meer moeten doen. We moesten wel het beleid vastleggen en dat is dat je als ondernemer in je hoofd hebt zitten. "Belangrijk is wel dat iedereen in het kantoor, er zijn zeven medewerkers, het ermee eens is. Voor de controle op de protocollen is een speciale kwaliteitsmanager aangesteld. "We zetten nu meer de puntjes op de i, ook doordat we door de protocollen veel sneller punten uit de markt signaleren en kunnen verbeteren. Iedereen heeft ook de mogelijkheid om wat in te brengen". 

Volgens Zengerink brengt de certificering alleen maar voordelen mee: doordat alles vastgelegd is, zijn de dossiers gemakkelijk uitwisselbaar, waardoor overdraagbaarheid van het werk goed geregeld wordt en ook de opdrachtgevers zijn tevreden. "Ik merk dat op twee manieren", vertelt Zengerink. "Ten eerste via de klanttevredenheidsonderzoeken. Elke klant krijgt na afloop een verzoek om aan dit onderzoek mee te doen en wij kijken met name naar de laatste vraag, waarin de klanten gevraagd wordt of zij anderen zouden adviseren voor Zengerink Makelaardij te kiezen. Er is een hoge respons op de onderzoeken en uit de antwoorden op deze laatste vraag blijkt dat meer dan 90% ons zal promoten. Ten tweede merk ik het aan de sfeer binnen het kantoor: iedereen heeft het gevoel een steentje bij te dragen aan het succes. En doordat er veel positieve respons is, doe je je werk ook veel prettiger.

TOEGEVOEGDE WAARDE

Toch is het uniek dat een makelaardij een ISO 9001 certificaat heeft. "Het is niet nieuw, maar het komt heel weinig voor", weet ook Zengerink. "Een bepaalde structuur aanbrengen in de processen is ook niet te doen voor een klein kantoor met één of twee mensen. Het vraagt dus een zekere omvang en de mensen moeten gemotiveerd zijn om het volgens allemaal na te leven. Wij kiezen met ons allen voor kwaliteit en we leggen de lat op een zeer hoog niveau. We hebben daardoor veel meer toegevoegde waarde voor onze klanten."


© Persbureau Fiona van Hemert